用户体验究竟是什么?

定义

ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象 和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用,用起来方不方便”。因此,用户体验[2] 是主观的,且其注 重实际应用时的产生的效果。

ISO定义的补充说明有着如下解释:用户体验,即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的 全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三 个影响用户体验的因素:系统,用户和使用环境。

ISO标准的第3条说明暗示了可用性也可以作为用户体验的一个方面。如,“可用性标准可以用来评估用户 体验一些方面”。不过,该ISO标准并没有进一步阐述用户体验和系统可用性之间的具体关系。显然,这两 者是相互重叠的概念。

除了上述的ISO标准,用户体验还有其它的定义。中国物联网校企联盟对于用户体验则将其定义为“包括硬 件和软件在内的产品设计”。

用户体验这一领域的建立,正是为了全面地分析和透视一个人在使用某个系统时候的感受。其研究重点在于 系统所带来的愉悦度和价值感,而不是系统的性能。有关用户体验这一课题的确切定义、框架以及其要素还 在不断发展和革新。

发展历程

用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期,由用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Nor man)所提出和推广。

近些年来,计算机技术在移动和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互(HCI)技术渗透到人类活动 的几乎所有领域。这导致了一个巨大转变——(系统的评价指标)从单纯的可用性工程,扩展到范围更丰富 的用户体验。这使得用户体验(用户的主观感受、动机、价值观等方面)在人机交互技术发展过程中受到了 相当的重视,其关注度与传统的三大可用性指标(即效率,效益和基本主观满意度)不相上下,甚至比传统 的三大可用性指标的地位更重要。

在网站设计的过程中有一点很重要,那就是,要结合不同利益相关者的利益——市场营销,品牌,视觉设计 和可用性等各个方面。市场营销和品牌推广人员必须融入“互动的世界”,在这一世界里,实用性是最重要 的。这就需要人们在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销,品牌推广,和审美需求三个方面的因素。用 户体验就是提供了这样一个平台,以期覆盖所有利益相关者的利益——使网站容易使用、有价值,并且能够 使浏览者乐在其中。这就是为什么早期的用户体验著作都集中于网站用户体验的原因。

影响因素

有许多因素可以影响用户的使用系统的实际体验。为便于讨论和分析,影响用户体验的这些因素[4] 被分为 三大类:使用者的状态,系统性能,以及环境(状况)。针对典型用户群、典型环境情况的研究有助于设计 和改进系统。这样的分类也有助于找到产生某种体验的原因。

实例

Lisa正乘着公交车在回家的路上,她想知道正在外面出差的丈夫过得怎么样。公交车上十分拥挤,她没有 座位,只能站着,但她很想用这段时间打个电话联系她的丈夫。到底有什么影响了她对手机的用户体验呢? Lisa自己的精神状态和性格特征(动机,期望,情绪,认知)和当前的客观资源(只有一只手可以用来举 着电话)。

环境状况,也就是当前的局势是:

物理因素(移动的车辆,路过的景物,灯光,噪音——Lisa通过感官所感受到的环境);

社会因素(同路的乘客,通常的行为,联系上丈夫的可能性——他人对用户体验的影响);

时间因素(公交车的行程时间——时间上的限制);

基础成本因素(网络是否可用,电话和短信的费用,法律的限制);

任务目的因素(发短信是一个双向对话“任务”的一部分,而其它正在进行中的活动可能扰乱或中断这一 “任务”;例如:注意自己什么时候该下车)。

这一环境状况促使Lisa用短信的方式和她的丈夫联络。环境状况正是以这种方式影响了Lisa与手机之间的 相互作用,也就是用户体验。

收发短信所需要的系统(在这个例子里,即手机和短信服务)是这样的:用户界面和功能(例如:短信软件 和键盘),系统设计和品牌优势,丈夫的回复。该系统的主要价值和目的来自于对话本身,而该系统的所有 其它部分都应当支持这一目的。

根据丈夫回复的短信内容,Lisa的情绪范围可能包含从喜悦到悲伤、从兴奋到绝望的全部感受。然而,用户 体验的重点在于Lisa使用手机的感受,而不是关于她丈夫的感受。在此刻这种环境状况下,该系统能否让她 以她想要的方式与她的丈夫联络?该系统是否因为超出她的预期,或因为吸引了他人的积极反应,而使她感 到愉悦?

衡量标准

用户体验没有确切的标准,它随着网站的服务色彩与针对人群不同采取的方式也不同。比如针对小型商业网 站有时浏览者仅仅需要能够快速的找到联系方式、或者准确的找到自己需求的产品资料、图片等等,这点仅 仅需要网站的层次鲜明、样式美观大气、体现得当即可达到。

优化方法

随着智能手机不断增长的使用情况和市场占有率,做一个移动版本的网站是一个势在必行的趋势,如果你还 没实践移动网站版本,那么是时候开始着手考虑了,如果建一个移动网站,让它不仅能够吸引用户还能吸引 搜索引擎蜘蛛?

1、了解手机消费者如何与网站互动;

2、恢复你的手机界面;

3、保持一贯的品牌;

4、避免任何Flash或JavaScript文件;

5、消除弹出窗口;

6、包含一个链接回到你完整的网站。

一、减少HTTP请求数

用户在打开一个网页的时候,后台程序响应用户所需的时间并不多,用户等待的时间主要花费在下载网页元 素上了,即HTML、CSS、JavaScript、Flash、图片等,统计显示,每增加一个元素,网页载入的时 间就增加25-40毫秒(取决于用户的带宽情况)。

  所以,想要提高网页打开速度,就要减少HTTP请求数,方法有3种:

  1)减少不必要的HTTP请求,例如用CSS圆角代替圆角图片,减少图片的使用。

2)使用css sprite技术,对一个页面涉及到的所有零星图片都包含到一张大图中去,这样一来,当访问该 页面时,载入的图片就不会像以前那样一幅一幅地慢慢显示出来了。

二、感官体验的改善

感官体验是用户体验中最直接的感受,给用户是呈现视听上的体验,网站的舒适性很关键,用户第一眼看到 你网站的感受,决定用户是否继续浏览网站的基础。

  改善方法:对于网站的调整需要针对网站的目标人群进行分析,然后再在网站的设计细节上进行适当的 改善,如网站设计风格、色彩的搭配、页面的布局、页面的大小、图片的展示、网站字体的大小、LOGO 的空间等,要达到的目的就是,当用户一进网站,就能很清楚你的网站是干什么的,他能在你的网站上得到 些什么有价值的东西,这个很关键。

三、 交互体验的改善

交互体验是呈现给用户操作上的体验,强调易用/可用性。

四、目标信息要醒目而亲近

在关注缩短完成路径这个问题的时候,优化操作步骤是第一位的,因为我们首先要简化用户的任务。接下来 ,我们要在任务内部优化指点设备(鼠标或手指等)运动轨迹和眼球运动轨迹等细节。根据费茨定律,使用 指点设备到达一个目标的时间与以下2个因素有关:

  1.设备当前位置和目标位置的距离,距离越短,所用时间越短。

  2.目标的面积,面积越大,所用时间越短。

  通俗来说,就是如果我们希望用户注意或点击某个元素(如文字、图片、按钮等),那么这个元素就不 应该距离指点设备的当前位置太远(比如出现在屏幕的右侧),并且它的面积要足够大。伴随着Web2.0的 热浪,网站设计也有了一系列的革新,其中最大的一个革新就是“以大为美”,大大的LOGO,大大的图片 ,大大的按钮,它们不光看起来更有冲击力,也更方便用户的识别和点击。

五、目标信息保持更新

抓住访问者的心理,就得时刻保持网站上的内容。在更新网站上内容的时候,不要过于追求量,而要追求质 ,更新再多的信息,如果不能保证质量的话,这样就等于没有更新。且网站的内容只有经常的更新,才能给 人们一种新鲜的感觉,也能满足用户的需求,因为用户都喜欢浏览最新的信息。

质量管理

随着互联网的蓬勃发展,经历了市场的适者生存劣者淘汰,存活下来,却时常遭遇发展的瓶颈。大家开始关注用户体验,讨论用户体验,尝试着将“用户体验”与实际工作相结合。把“用户”融入到我们的团队中,这是非常好的事情。但是我想说,仅仅这样是远远不够的。如题,用户体验需要全面的质量管理。记住,质量不仅仅是需要,它还是必须的。市场经济是现实的,它不是抽象物…优胜劣汰每天都在上演,请不要忽视你的网站也是互联网适合生存中的一员。

全面质量管理(total quality management,TQM)是以人为中心的管理系统,旨在不断提高为用户服务的水平从而不断地降低实际成本。乍看来,这个目标是不可能的。它们能以三种形式实现这一目标。

第一种,分析用户的实际需求,并设计满足这些需求的商品和服务。

第二种,学会怎样用最短的时间内以尽可能低的费用提供这一产品。

第三种,通过改善,连续的提高这一过程。

当我们执行实施全面质量管理时,遵循的基本原理就是:在第一时间完美的完成。无论是大公司还是小公司而言,都是很重要的。开发出完美无暇的网站,就等于节省了返工所带来的花费。这个战略主要依赖于管理者对全面质量管理本质的理解,依赖于他们接受这些思想的意愿。所以,单靠个人的行为是做不到的。需要全员的参与包括你的领导。

全面质量管理的特征

1.由用户驱动的质量

以用户为中心设计的网站,用户的反馈让我们了解他们需要什么。为了这个信息,团队要设法给予用户比他们想要的更多,这样来引起“用户偏好”。

2.领导能力

公司的管理层必须理解TQM所有有关的内容。理解我上面提到的含义、目标、3种实现形式、基本原理。领导层必须认识到用户体验质量管理的重要性,既要准备实现这些构想,也要鼓励您的员工去贯彻这些构想。

3.持续改进

无论您所在公司网站做的有多好,仍然需要付出不断的努力以做的更好。如果网站已经完美无瑕而不能被改进的更好,那么公司就要想法设法做的更快。用户体验的全面质量管理是无止境的,每一个步骤、工序、产品和服务都应该不断的检测,寻找比原来更好的方法。

4.全员参与

公司必须建立一个表彰和奖励系统,以鼓励全体员工都参与到TQM的进程中来。比如,用内部培训来传授改进工作质量,解决与工作有关的问题,还可以用奖金来奖励工作突出的人。我看到最近的用户体验工程师职位已经有了这样的附加条件:)

5.迅速反应

公司必须不断努力以减少提供产品和服务所需时间。这意味着要工序流程化(这一点小公司一定要向大公司学习),削减不必要的任务并寻找顾客在需要的时候或更早的得到产品。

6.主动发现

必须密切关注寻找能够避免错误和问题的方法,而不是发生后再发现和纠正。管理应该以主动的形式而非被动的发现问题。

7.长期展望

除了不断的挖掘用户所需的商品和服务,实施用户体验的全面质量管理的公司要尝试寻找可能在未来有需求的产品,并在现在开始计划以实现这一目标。通过这种形式,公司预期顾客的需求,并通过有效的长期计划努力的领先于这些需求。

8.事实管理

网站实施TQM要通过数据收集、分析和比较来记录他们的成果。通过这种方法,使用数量化的资料来比较变化。并能确切的知道改进了多少,还需要改进多少。事实管理有助于公司证明网站的进步,而不是依赖于有关其进程的预感、舆论和直觉。

9.建立合作关系

引入合作关系和其他外界组织一起来帮助改进产品和服务,比如与用户建立合作关系,和厂商建立合作关系,从而使他们能看到自身的作用并了解他们能够帮助网站做些什么。

10.公共义务

实施TQM要承担起为顾客提供安全、没有缺陷的产品和服务的责任。为开发更少BUG和不良体验而工作。我们不能说,今天你来登陆吧,明天密码丢了,后天网站服务器宕机了,这是不负责任的。

TQM工具和技巧

TQM工具的目的是:量度、评定和修正。

数据收集表用来收集信息。这样可以发现问题并予以纠正。这些表有助于方便的记录、制表和分析。帕累托图是一种垂直条形图,它帮助找出哪个问题以什么样的顺序被解决。因果图常常做为帕累托图分析的后续步骤。帕累托图识别了问题,而因果图帮助解释问题的原因,并指出解决或改进问题的方法。


不利因素

1、页面布局混乱

就拿博客来说,很多人建博客都不会自己去设计或者制作一套模版,也许是因为不会,也许是因为不想做, 但是无可厚非的是,很多人都是用的来自别人设计制作的主题,但是很多主题往往是有问题的,例如主题是 在2008年发布的,而2011年了,可能版本上也高级了很多,那么主题会出现不兼容的状况也是很正常的, 所以说,尽管模版好看,如果造成网站的页面布局混乱那还不如不用,找一个经常更新,或者说可以跟着程 序发展的主题还是很有必要的。

2、广告弹窗太多

网页上挂广告无可厚非,所以很多人都是想着靠网站去挣钱,但是那种闪烁的广告不断让网站打开速度减缓 ,相信很多人也不喜欢太多;更有甚者发现一个网站还有弹窗广告,打开一个页面就弹窗一次,让人烦不胜烦 ,估计再也不会打开这个站了。

3、文章可读性差

这里所说的文章可读性并不是说文章不是原创的,这不仅仅是文章的质量有问题,还有文章其它的方面,比 如文章的排版问题,简单举个例子吧,你的文章有5个段落,但是如果你连段落都不分,那么这样来说,对 客户的阅读来说是不是影响很大?比如你的文章这里一个空格,哪里多一个符号的,这些都会混乱用户的视 觉,肯定是非常不好的!